Считается, что хороший руководитель должен изучить все этапы работы с самых «низов». Но готовы ли топ-менеджеры регулярно вставать на место своих линейных сотрудников? Мы предложили директорам торговой сети «Слата» один день поработать в обычном супермаркете вместо кассиров, мерчендайзеров и кондитеров. Они согласились! И рассказали нам, что нового узнали о себе и своем деле, обслуживая покупателей на кассе, выпекая блинчики и раскладывая товары на полках.

Елена Любансин

финансовый директор ТС «Слата»

Работа на кассе – непростое дело, это физически и эмоционально тяжело. Кассир проводит много времени на ногах, и сложность в том, что это однообразный монотонный труд, здесь нет возможности на что-то переключиться. При этом работа требует постоянной концентрации, плюс нужно реагировать на эмоции покупателей, общаться с ними, даже если человек чем-то недоволен. Это еще и эмоциональная нагрузка. Мне сегодня попадаются только доброжелательные покупатели, поэтому общение с ними воодушевляет. Но я понимаю, что сейчас утро, покупателей немного, и все мы в хорошем настроении. А вечером, в час пик, ситуация в магазинах совсем другая. Поэтому девчонкам здесь, на переднем крае, действительно сложно. И когда примеряешь на себя эту шкурку, воспринимаешь все совсем по-другому.

Я отметила, что у кассы сейчас очень удобный интерфейс по сравнению с тем, что было раньше. Но я понимаю, что нужно развивать кассы самообслуживания, чтобы разгружать кассиров. Сейчас и покупателю, и кассиру очень экономит время оплата по картам, в сети это уже 50-60% всех расчетов. Мы планируем введение оплаты по QR-кодам системы быстрых платежей, это тоже ускорит процесс. Важно приучать покупателя к этим новым технологиям, использовать все возможности, чтобы сделать более комфортным  посещение магазинов.

Константин Хлебас

руководитель IT-дирекции ГК «Слата»

Для меня это новая деятельность, мне интересна возможность пообщаться с покупателями и понять весь процесс изнутри. Не знаю, всегда ли здесь так, но покупатели приходят очень лояльные, довольные, я вижу очень позитивное отношение и к магазину, и к нам. Нареканий пока не слышал ни от кого. Конечно, работа кассира сложна с точки зрения необходимости постоянной концентрации, необходимости следить за деньгами, чтобы пробить все правильно. Это только кажется, что тут чисто механическая работа. На самом деле, нужен постоянный контроль того, что ты делаешь.

Мы сейчас активно развиваем кассы самообслуживания, и здесь важно понимать, что молодежь пользуется ими охотнее: для них это быстрее, понятнее, не нужно стоять в очередях. Людям в возрасте больше нравится общаться с кассиром и с другими покупателями в очереди, они хотят быть уверены, что им все пробьют правильно, и не любят разбираться в каких-то новых способах покупок, осваивать незнакомые технологии. Касса с кассиром с их точки зрения безопаснее. Поэтому кассиры обязательно останутся: всегда будут люди, которым нужна живая коммуникация.

Сегодня я уже нашел несколько моментов, над которыми нам нужно поработать. И думаю, очень полезно давать возможность руководителям направлений работать в магазинах – это дает понимание процесса изнутри. Когда ты сам проходишь его с начала до конца, становится понятно, что он не так совершенен, как ты себе представлял в голове, и нужно что-то поменять. Думаю, это нужно регулярно делать, чтобы все мы сами, на своем опыте могли увидеть и почувствовать, как работает то, что мы придумываем и внедряем.

Юлия Климова

директор по развитию продаж ТС «Слата»

День очень интересный. Я очень люблю работать в магазине, честно скажу, и часто это делаю. Общаться с покупателями полезно и важно. Потому что мы можем сидеть в офисе и придумывать что угодно. Но когда разговариваешь с покупателями, все становится понятно. И когда управленцы спорят и рассматривают несколько вариантов, нужно просто пойти и спросить покупателя. Часто после этого ты разворачиваешься в своих идеях на 180 градусов. Поэтому работать в магазинах руководителям направлений нужно, и не в виде каких-то разовых акций, а регулярно. Потому что, кроме покупателей, есть ведь еще наши сотрудники, которые каждый день на этих местах, и они могут быть чем-то недовольны, могут сталкиваться с какими-то неудобствами или неработающими процессами. Это может негативно сказываться на комфорте работы сотрудников и на общем результате. Например, я стою за плитой для жарки блинов, и у меня постоянно поднимается фартук – то ли он магнитится, то ли колеблется от движения воздуха, но сотрудник, который работает постоянно на этой позиции, говорит: да, так происходит всегда. Но это же неудобно, это мешает работать! Если бы я не встала печь блины, я бы никогда об этом не узнала. Теперь будем думать, что с этим делать, чтобы сотрудники могли спокойно работать и не отвлекаться. Таких моментов может быть много.

Поскольку в магазине я работаю часто, не могу сказать, что сегодня покупатели сказали мне что-то совершенно новое. Хотя нет, несколько покупателей рассказали, что в один из видов хлеба, который у нас продается, с некоторых пор стали класть меньше изюма. И мы дадим обратную связь поставщику, что покупатели это заметили и не покупают уже хлеб, который раньше брали с удовольствием. Как бы я это узнала, если бы не поговорила с покупателями сегодня? Еще один мужчина отметил, что у нас пустая витрина с грилем по утрам. Действительно, к открытию магазина гриль еще не готов, он появляется позже. Значит, нужно выстроить процесс таким образом, чтобы по утрам у нас в витрине уже была жареная курочка. Все идеи я наговариваю на диктофон прямо в процессе, и беру в работу. С одной покупательницей мы разговорились, и она, пожилая женщина, рассказала о семейных сложностях. Возможно, ей просто не с кем об этом поговорить. А я готова ее послушать, мне это ничего не стоит: просто спросить, как дела, переброситься парой фраз. Это и есть та самая душевность и лояльность. Люди, особенно в возрасте, часто приходят сюда общаться, им это важно, им нужен этот контакт. Другая покупательница поделилась фирменным рецептом фаршированных кабачков с корейской морковью, и я предложила ей сделать по ее рецепту это блюдо на нашем производстве, и в витрине указать ее имя. Она была очень растрогана. Это контакт с нашими покупателями, который в офисе мы никогда не сможем получить. И мы должны регулярно выходить на работу в магазин сами, чтобы научить такому подходу и нашу команду.

Альмира Хайрутдинова

директор по качеству ТС «Слата»

С одной стороны, для меня сегодняшняя работа – определенная разгрузка, с другой – есть волнение, потому что я давно не стояла за кассой. Последний раз, наверное, лет десять назад. Я работала заведующей магазина в «Слате», и в часы пик с удовольствием работала на кассе, очень любила. Это был магазин на Карла Маркса, у нас там были замечательные покупатели, и мне очень нравилось с ними общаться. Сейчас такой возможности почти нет – я получаю только обратную связь от покупателей по вопросам качества и иногда разговариваю со знакомыми, которые делают покупки в «Слате». Поэтому сегодня для меня очень важна возможность разговаривать с людьми, которые пришли в магазин.

Когда речь идет о качестве, без эмоций обойтись невозможно: каждый раз, когда появляется какой-то вопрос, мы очень переживаем и ответственно подходим. Наша задача – отреагировать максимально быстро: если выявлено какое-то несоответствие – сразу убрать товар из сети, принять все меры, чтобы это не повторялось. И, конечно, дать обратную связь покупателю: обязательно объяснить ему, что произошло, что мы сделали для предотвращения подобного в будущем. И, разумеется, предложить компенсацию – ведь у человека, как минимум, испортилось настроение.

Проведя здесь совсем немного времени, я уже отметила моменты, которые нужно доработать. Например, кассирам приходится вбивать вручную очень длинные артикулы – это не всегда оправдано и отнимает лишнее время. Когда у нас есть время для более длительного тесного общения, кассиры больше открываются и рассказывают, как им здесь работается, можно увидеть проблематику, которая из офиса просто не видна. Я думаю, такой опыт, когда топ-менеджеры выходят работать в магазин, очень полезен. Надо это делать чаще!

Андрей Бехтерев

директор по маркетингу ТС «Слата»

Работа линейного персонала – далеко не легкая, и ощутить на себе снова это было полезно. Я работал в мерчендайзинге когда-то, для меня это знакомое направление. Но сегодня было важно не только посмотреть все процессы, поработать с товаром, который мы продаем, но и поговорить с покупателями. Услышать их отзывы – положительные в большинстве, но и без нареканий не обошлось, это тоже часть нашей работы. Супермаркет – это живой организм, в котором одновременно происходит масса процессов, и все их нужно контролировать. Когда что-то выходит из зоны внимания – покупатель сразу это видит и дает нам обратную связь, и мы должны быть ему благодарны, потому что он дает нам возможность делать свою работу лучше. Кстати, мне очень понравилась наша форма – обязательно возьму себе такую рубашку, потому что это точно не последний выход на работу в магазин. Уверен, что будем такую практику повторять и привлекать к ней других сотрудников компании. Например, коммерческому департаменту совершенно необходимо видеть товар и реакцию покупателей, получать от них обратную связь, не отходя от полок.

Мне сложно выразить все эмоции от сегодняшнего дня. Это было круто.